Managementul serviciilor

Un serviciu este un pachet explicit şi implicit de beneficii procurate prin intermediul unor facilităţi cu rol de sprijin şi prin folosirea / consumarea unor facilităţi / bunuri.
Rolul managerului din servicii este abordat din perspectiva unui sistem deschis, adică managerul din servicii trebuie să „opereze” într-un mediu în care clienţii sunt prezenţi în sistemul de livrare.

CUPRINS:
Cap.1 SERVICIILE ŞI ECONOMIA............3
1.1. Evoluţia sectorului serviciilor...........4
1.2. Definirea serviciilor..........................6
1.3. Natura serviciilor – clasificări............7
1.4. Pachetul de servicii........................11
1.5. Caracteristici distinctive ale serviciilor12
Cap.2 MANAGEMENTUL ŞI SISTEMUL SERVICIILOR......................................................16
2.1. Managementul...............................18
2.2. Caracteristici şi orientări ale managementului modern..........................................20
2.3. Dualitatea „ştiinţă şi artă” a managementului 22
2.4. Scurt istoric al ştiinţei manageriale24
2.5. Serviciile ca sisteme deschise.........30
2.6. Inovarea în servicii.........................32
2.7. Provocări pentru managementul serviciilor 33
Cap.3 MANAGEMENT OPERAŢIONAL ÎN SERVICII 37
3.1. Furnizarea (prestarea) serviciului...38
3.2. „Triada” serviciilor..........................39
3.2.1. Organizaţia de servicii domină întâlnirea 40
3.2.2. Personalul de contact domină întâlnirea 41
3.2.3. Întâlnirea dominată de client...42
3.3. Organizaţia de servicii....................43
3.4. Personalul de contact.....................46
Cap.4 MANAGEMENTUL PUBLIC...........48
4.1. Managementul serviciilor publice (Public Services Management).................................50
4.2. Serviciile publice: context, presiuni, comportament managerial.....................................51
4.3. Diferenţe majore între managementul din sectorul serviciilor publice şi sectorul privat.55
4.4. Tipologia serviciilor publice.............56
4.5. Organizaţia publică........................62
4.5.1. Organizaţiile şi managementul62
4.5.2. Structura organizatorică...........63
4.5.3. Marketingul public..................66
Cap.5 CALITATEA ÎN SERVICII.............73
5.1. Calitatea în sectorul public.............78
5.2. Performanţa sectorului public........79
5.3. Măsuri de asigurare a calităţii serviciilor 82
BIBLIOGRAFIE........................................84

La orice comanda de pe site-ul oferteutile.uv.ro cu o valoare de minim <50Ron> puteti beneficia de cel putin 1000 carti oferite gratuit.